Bel: 053 - 879 53 45 Mail: info@marotura.com

Wat de e-commerce sector kan leren van V&D

Maandag was een historische dag in detailhandel Nederland: twee van Nederlands grootste winkelketens verkeerden in moeilijkheden. Bij V&D, het warenhuis uit 1887, bleef het lange tijd onduidelijk hoe de toekomst eruit zou zien. Nu is bekend geworden dat Vroom & Dreesman op het nippertje is gered. Bij Blokker moet ook het roer om. Waar ging het bijna mis met V&D? Wij vergelijken V&D met drie andere online warenhuizen, en zetten een aantal feiten voor je op een rijtje.

Online vs. fysieke warenhuizen
V&D wordt in onderstaande tabel vergeleken met ‘online warenhuizen’ als bol.com, Coolblue en Wehkamp. Wat opvalt zijn direct een paar feiten: de omzet bij V&D is hoog, daarentegen heeft V&D ontzettend hoge vaste lasten: 10.000 medewerkers in plaats van de 700 bij de online concurrenten, en niet te vergeten de hoge huisvestingskosten van alle filialen in Nederland. Maar het verschil zit hem vooral in de online beleving, en de keuzes die daarbij gemaakt zijn.

webcare

Doelgroepbepaling: spotgoedkoop of high class
Zowel V&D als Blokker opereren in een moeilijke markt. Consumenten slaan massaal hun slag bij koopjeswinkels als de Action en de Primark. Deze ketens kiezen voor een duidelijke strategie: niet voor ieder wat wils, maar ze spelen duidelijk in op de vraag van een bepaalde groep consumenten. En dat is: goedkope producten voor een lage prijs.

Wie in de Nederlandse winkelstraten moet overleven, moet of spotgoedkoop zijn, of zich juist richten op een exclusieve doelgroep of een duidelijke niche. De winkels die nu in moeilijkheden verkeren of al failliet zijn (denk aan Halfords, Mexx en Schoenenreus) zijn of deden dat niet. Ze hebben geen duidelijke doelgroep, en richten zich op een beetje van alles. Voormalig topman van V&D, Jacob de Jonge verwoordde het als volgt: Wij zijn niet inspirerend’, en ‘Onze klanten missen winkelbeleving.’ Om te overleven in deze tijd, moet je je richten op een duidelijke doelgroep, en een helder aanbod richting de klant. Een duidelijke positionering is cruciaal.

24/7 service
We kijken weer naar de tabel, en zien dat er een groot verschil zit in service: waar je bij alle online warenhuizen tot 23.00 uur of zelfs tot middernacht kan bestellen, houdt dit bij V&D op na 21.00 uur. De klantenservice blijft ook achter: zo is de klantenservice bij bol.com 24/7 bereikbaar, waar V&D achterblijft met een ‘schamele’ 71 uur per week. In deze tijd moet je weloverwogen keuzes maken, en service speelt daarbij een grote rol en kan een grote toegevoegde waarde leveren. Goede webcare en tijdig schakelen is van groot belang. De klant is altijd online en wil het liefst, via welke kanaal dan ook, direct geholpen worden.

Personalisatie maakt het verschil
Als we verder kijken zien we ook duidelijk meerdere cruciale online verschillen: De andere aanbieders hanteren een duidelijke online communicatie. Zo ontvang je bij bol.com nieuwsbrieven welke persoonlijk gericht zijn. Ben je jarig? Dan krijg je een felicitatie mail met een persoonlijke aanbieding. Het aanbod wordt geheel afgesteld op jouw persoonlijke voorkeuren en/of eerdere aankopen, terwijl V&D zich blijft richten op de massa. Zoals wij al voorspelden in onze blog ‘Team Marotura voorspelt: de trends voor 2015’, gaat personalisatie een steeds grotere rol spelen.

Focus op online
Er zijn overlevers, zoals Macintosh, het bedrijf achter schoenenwinkels Invito, Dolcis & Manfield, welke het ter nauwernood gered hebben. Hun strategie: investeren in online. Wilt u weten wat wij op het gebied van e-commerce voor u kunnen betekenen? Neem dan eens vrijblijvend contact met ons op.

AD: Roer moet om bij V&D en Blokker
NRC: Waarom de Nederlandse winkelketens het niet redden
NRC: V&D en Blokker zijn stoffig, maar ook heel verschillend

Neem contact op
Author image